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BESSERE KUNDENBETREUUNG MIT NEUEM TELEFONSYSTEM

Sie kennen bestimmt den Spruch: „Es gibt keine zweite Chance für einen ersten Eindruck.“ Eine passende Philosophie für viele Lebensbereiche und vor allem im Hinblick auf die Kundenbetreuung. Ob Sie wollen oder nicht, das Kommunikationssystem ist Ihre direkte Verbindung zum Kunden. Es spielt daher beim ersten Eindruck sowie für qualitativ hochwertige Kundenbetreuung eine zentrale Rolle. So konnte das Unternehmen Kung Markatta durch den Einbau einer neuen IP-betriebenen Kommunikationsplattform seine Kundenbetreuung verbessern und die Produktivität steigern. 

„Seit der Migration auf das neue System gab es ehrlich gesagt keinerlei Ärgernis über die erforderliche Investition – ganz im Gegenteil. Jetzt verfügen wir über ein äußerst benutzerfreundliches System, das leicht zu handhaben ist und uns viele neue Funktionen zu Verbesserung unserer Kundenbetreuung bietet“, erklärt Helena Åhlén, Customer Manager bei Kung Markatta. 

Die Vorzüge des Systems helfen bei der Qualitätsverbesserung unserer Kundenbetreuung. Funktionen wie eine effizientere Anrufverwaltung, Anruf-Screening und die Möglichkeit, durch den CAclient der Plattform Regeln für verschiedene Anrufarten anzulegen, helfen dabei, Kunden von vornherein an den richtigen Ansprechpartner zu vermitteln, was den Prozess beschleunigt und zu besserem Service führt. 

Verbesserte Arbeitsabläufe und zufriedenere Mitarbeiter

Abgesehen von einer effizienteren Kundenbetreuung können wir verbesserte Arbeitsabläufe sowie zufriedenere Mitarbeiter verzeichnen. Können Sie sich vorstellen, schon vor der Gesprächsannahme zu wissen, ob es sich um eine Bestellung oder eine Kundenbeschwerde handelt? Jedem Anrufer werden jetzt vier Optionen geboten, und wenn es um eine Beschwerde geht, wird der Anruf direkt zum qualifiziertesten Mitarbeiter auf diesem Gebiet durchgestellt. Das war vorher nicht möglich“, stellt Helena Åhlén, Customer Manager bei Kung Markatta fest. Und weiter sagt sie:

„Die Option Anrufe zu kategorisieren, stellt einen weiteren Vorteil dar, da es uns die Erstellung eines optimalen Arbeitsplans ermöglicht. In diesem Zusammenhang konnten wir in den letzten Monaten auf einfache Weise Daten über die vielen eingegangenen Anrufe sammeln, wodurch wir wertvolle Informationen darüber gewonnen haben, welche Mitarbeiter zu bestimmten Zeiten benötigt werden, um das hohe Niveau der Kundenbetreuung aufrecht zu erhalten.

Die neue Telefonanlage bietet außerdem die Möglichkeiten interne Antworten zu generieren, wie etwa „Bin im Meeting/in Urlaub“ sowie Anrufe weiterzuleiten. Diese Funktionen werden von allen Mitarbeitern bei Kung Markatta häufig genutzt. Des Weiteren kann das Telefonsystem in den CAclient integriert werden, was die Funktionalität erhöht und internen Arbeitsabläufe positiv beeinflusst.

„Beim alten System wurde die Antwortfunktion nie genutzt, da diese sehr kompliziert war. Mittlerweile ist es zu einer schönen Gewohnheit geworden. Dadurch wurden unsere Kundenbetreuung und unsere interne Organisation verbessert. Es ist ganz einfach im CAclient nachzusehen, ob ein Kollege verfügbar ist oder nicht.“

Ein hervorragender erster Eindruck

Um die passendste Lösung zu finden, wurden von Kung Markatta Angebote verschiedener Anbieter eingeholt. Schließlich fiel die Entscheidung für den Communication Server von Panasonic, durch das schwedische Telekommunikationsunternehmen Mobilect AB.

„Mobilect war zunächst der Außenseiter, da sie ihr Angebot erst sehr spät einreichten. Dennoch gefiel uns ihre Präsentation, der angebotene Preis war fair und das Unternehmen machte einen höchst zuverlässigen Eindruck. Mobilect brachte uns zu einem ihrer Kunden, wo wir das Panasonic-System in der Praxis erleben konnten. Auf diese Weise wurde uns die einmalige Gelegenheit geboten, Fragen zum System zu stellen und uns über Kundenerfahrungen bezüglich des Systemeinbaus zu informieren. Wir konnten uns von der einfachen Bedienung der Anlage überzeugen und wurden über mögliche kleinere Schwierigkeiten beim Übergang zum neuen System aufgeklärt. Die Zufriedenheit des Kunden über die neue Anlage war schnell ersichtlich, was uns ebenfalls positiv beeinflusste. „Ein herausragender erster Eindruck“, erklärt Helena Åhlén, Customer Manager bei Kung Markatta.

Es war kein Zufall, dass bei Kung Markatta nach ihrer Kontaktaufnahme mit Mobilect ein hervorragender ersten Eindruck erweckt wurde.

„Vorführen, nicht nur davon erzählen. Wir wissen, wie wichtig es ist, über jedes Detail Bescheid zu wissen, bevor sie sich für die Implementierung eines völlig neuen Systems entscheiden. Dazu gehören sowohl die positiven Aspekte als auch die anstehenden Herausforderungen. 

Deswegen vermitteln wir immer ein Treffen mit anderen Kunden. Wir arbeiten seit vielen Jahren mit Kommunikationssystemen von Panasonic und können die Produkte mit gutem Gewissen weiterempfehlen.

Panasonic bietet qualitativ hochwertige und benutzerfreundliche Produkte an und hat dieselben Ansprüche an eine gute Partnerschaft wie wir. Wir stehen in engem Kontakt mit Panasonic, sie gehen auf die Bedürfnisse der Kunden ein und erweitern ihre Lösungen entsprechend“, sagt Sales Manager Benny Andersson, Mobilect AB.   

„Der erste Eindruck ist ausschlaggebend und ich muss sagen, dass Mobilect die Erwartungen nach dem vielversprechenden Beginn erfüllen konnte. Von Anfang an verlief die Umstellung reibungslos und wir können diese Lösung anderen Unternehmen, die ihre alte Telefonanlage durch eine neue ersetzen wollen, um so ihre Kundenbetreuung zu verbessern, wärmstens empfehlen“, bekennt Helena Åhlén, Customer Manager bei Kung Markatta.

Wie ist der Communication Server konfiguriert?

Mischkonfiguration zwischen IP-Terminals (Modell KX-NT553), IP Business Communication Server KX-NS1000 mit CA Pro für die Kundenbetreuung und das Verwaltungspersonal
DECT-Handsets für Lager- und Vertriebspersonal
Die Kommunikationsplattform ist anhand von 20 SIP-Leitungsbündeln verbunden.

Mehr zu Kung Markatta

Kung Markatta AB bietet eines der größten Markensortimente im Bereich biologisch angebauter Lebensmittel an. Die Marke Kung Markatta umfasst etwa 200 Produkte. Das Unternehmen vertreibt außerdem mehrere weitere Marken, wie z. B. Yogi Tea, Alpro, Green & Black’s sowie Dr. Martins Coco Juice. Im Jahr 2015 belief sich der Umsatz von Kung Markatta auf 407 Mio. SEK (ca. 42 Mio. Euro) und das Unternehmen beschäftigte 40 Mitarbeiter.